我在美国当经理-第32章

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完成时间

1．5月15日2．10月30日。3。　6月10日。4．7月1日。5．10月1日。 1．5月10日。

2．5月15日。3．每天。4．5月20日。5．5月30日。6．6月30日。 1．5月15日。2．5月20日。

3．每天。

4．每天。

5．6月15日。

6．每天。

检验标准

1． 公司最有发展前途的优秀干部被选拔出来。

2． 大家的领导才能在工作得到提高。

3． 大家明白公司的发展需要他们快速成长。

4． 人手一个切实可行的、正被使用的个人发展计划。

5． 大家知道了上下级对自己工作的建议。

1。 有了切实可行并为之奋斗的个人发展计划。

2。 部门有了人心所向的经营目标。

3。 自己的工作效率提高了。

4。 下一级领导的工作效率提高了。

5。 大家从讲课中受到了启发和教育。

6。 大家从理论上提高了制定目标和计划的水平。

1． 知道自己在听的方面的优点和缺点。

2． 了解大家对自己听的不良行为的建议。

3． 每天提醒自己，使听的技巧不断提高。

4． 把100％注意力放在谈话者身上。

5． 在听的技巧上有一定程度的提高。

6． 在听的技巧上天天得到锻炼和提高。

涉及的人

1． 上级领导、各部经理。

2． 自己和集训班干部。

3． 总裁和集训班干部。

4． 自己、集训班的干部和他们的领导。

5． 自己、集训班干部的上下级。

1． 自己和上级领导。

2． 自己、下一级经理和上司。

3． 自己。

4． 自己、下一级领导。

5． 讲师、自己和下一级领导。

6． 自己和下一级领导。

1． 自己。

2． 自己和下一级干部。

3． 自己。

4． 自己和谈话者。

5． 自己和下一级干部。

6． 自己。

活动内容

1。 在公司开展一次干部摸底评选活动；选拔一批有发展前途和提升希望的管理人员，成立一个“领导干部集训班”为公　　　　　司的发展壮大提供后备力量。

2。 每两个星期聚会一天：对领导才能的“四大水平”、“九大方面”进行系统培训。

3。 聘请公司总裁，给集训班成员谈公司的发展战略和对领导干部的希望。

4。 帮助集训班的每个成员制定“个人发展方案”。

5。 和集训班干部的上级和下级进行访谈。以帮助他们积极进步。

1． 制定个人事业的发展目标：分别为一年、三年、五年。

2． 制定本部门经营业务目标：分别为：每月、每季度和全年。

3． 没天早上来公司后的前一刻钟，按轻重缓急列出当天的工作计划。在下班前十五分钟检查其执行情况，并把未能完　　　　　成的转到明天的计划中。

4． 要求下一级经理，按同样方式制定个人事业发展计划和工作计划。

5． 举办一次怎样制定目标和计划的讲座，邀请专家给自己和下级领导上课。



第八十三章　个人发展计划（2）
6． 读一本有关制定目标和工作计划的书，并将它推荐给下一级干部阅读。

1． 给自己进行一次听的能力的自我测验。

2． 召开一个座谈会，让大家给我作一次“听的测验”并讨论提出好的建议以提高我的听的技巧。

3． 每天早上到公司后，阅读一遍我的测验结果和大家对我提的建议，以让其指导自己当天在听的过程中的行为。

4． 每次找人到办公室谈话时，不接电话和来访者，不看电脑和文件。

5． 一个月后，再让手下给自己做一次“听的测验”并对比其与前一次的结果。

6． 在每次的谈话中，反复练习听的基本技巧。

标的 优点：领导他人方面——培养他人 有待提高：制定计划方面——目标和计划 优待提高：交流能力方面——听的技巧

在制定个人发展计划时，我常要求员工注意以下几点：

1． 端正思想态度。只有我们自己是我们事业发展和进步的责任人。我们的上级和同事可以成为我们的好帮手，但我们应积极主动和真心实意地去对待自己的优点和缺点；

2． 如果在确定“标的”上存在着较大的差异，请与我们的上一级直属领导商讨而决定；

3． 活动的内容一定要具体，要切实可行，不能模糊笼统。否则比如说“我要好好学习，不断提高”就无法实施了；

4． 要能够衡量实施的进度。如果我们的计划和目标无法度量，就很难看出我们有没有提高我们所想做的事和达到的目的；

5． 目标要可望可及。如果制定的目标太高或根本不切合实际，我们自己或手下就会觉得目标无法实现，于是很容易被放弃。更重要的是，将使员工认为你说大话、言而不实而让我们失去威信；

6． 要有效果。制定的“个人发展计划”一定要收到好的结果。我们所做的一切努力，一定要对我们本人和公司有效益；

7． 有准确的时间。要给自己一个完成任务的最终期限；

8． 每半年时间，要修改我们的“个人发展计划”一次。因为随着时间的变化，我们六个月前的优点和弱点，在我们的努力之下，应该有所改变。所以，不断地更新自己的个人发展计划很有必要；

9． 要经常和我们的上级领导沟通。尤其是在我们制定个人发展计划的前后，应分别征求他们的意见。



第八十四章　电话里，她哭了
在我们公司，所有被聘用的员工，在进行上述的公司基本情况的了解和规章制度的培训后，根据所应聘的职位的不同而进行三到五天的电脑培训，由应聘者在电脑上学习各种与自己工作相关的专业知识和顾客服务的技巧。管理人员的培训，根据职位的高低，各有不同的培训计划，他们的培训时间也从一个月到三个月不等。除了在教室的理论知识培训外，更重要的还是岗上培训。随着公司电脑化管理程度的不断提高和商品科技程度的迅速发展，加上二十一世纪顾客对服务水平的更高的期待，岗上培训成了新员工成功或失败的关键。

她叫凯嫡，五十多岁。一个月前我雇佣了她。她和丈夫曾开公司做了近二十年的房子，但现在丈夫身体健康不佳，不得不在家休息，他们被迫卖掉了公司。自己也只有去找一份工作。凯嫡对建造一所房子所需要的原材料及它们的性能了如指掌，加上她开朗的性格和对销售的浓厚兴趣，使我对她在我商场的成功深信不疑。我将她安排到我商场的建筑材料部任销售员，她上班的第一个星期，就得到员工和顾客的好评。

那是一个星期一的早上，我正在巡视着商场在繁忙周末后的恢复状况。建筑材料部的经理对我说，凯嫡应该早上八点就来商场上班，可已经快十点了，还不见她的影子。他给她家打了电话，但没有人接。他还告诉我，她这个周末一个人在建筑材料部值班，因为和她同班的一位老员工请了病假。听说，周末很忙，她一个人无法应付很多等待的顾客。有的顾客因得不到服务而气愤地离开，有一个顾客甚至对着凯嫡大发脾气，说她太慢，不配在这里上班。凯嫡下班后，哭着离开了公司。

我来到人事经理办公室，问他是否知道凯嫡的情况。他说她刚打电话来了，说要辞职。因为这工作比她想象的要难得多，她无法让顾客满意，也不愿意受到顾客冷落的态度和亵渎的语言。我告诉人事经理：“凯嫡是很精通建筑材料的，她不懂的是我们的电脑系统和我们对各种产品销售的具体要求。让一个新手在没有得到彻底的岗上培训的情况下，在最繁忙的周末去独自上阵，是我们的失职。”我要他接通和凯嫡的电话，我要亲自向她赔礼道歉，我要亲自把她请回来，我要亲自监督她的培训。人事经理看到我如此认真和动情，立即接通了她的电话。

我来到我的办公室，关上了门，拿起了凯嫡的电话。我首先告诉她，我对她的辞职感到非常的吃惊。并问她是什么原因导致她产生这种想法。她没有说话，渐渐地，我听到了她的哭泣声。我静静地等候着她，良久，她开始慢慢地说话了：“我很喜欢你们的公司，人人都是这样亲切友好，但这个周末的经历让我不寒而慄，我对你们的电脑系统太陌生了，不同的顾客要从不同的厂家订货，而不同的厂家的各种规定又完全不同，当我手忙脚乱地去帮助一个顾客时，其他的顾客开始抱怨我太慢。”说到这里，凯嫡深深地吸了口气，“我从来没有想到我会如此让顾客失望。既然我如此力不从心，我不如辞职算了，让更有能力的人来胜任这份工作。”

我十分真诚地对她说：“我已经知道了这个周末的情况了。首先，让我对你说声‘对不起’。我们不应该在一个繁忙的周末将你一个人安排在你的部门上班，因为你还没有得到各个方面的培训。值班经理应该想其他的办法来帮助你，比如说，要你部门其他周末休息的员工来上班，或从其他部门调动熟悉建筑材料的人来援助你。是我们工作的失误，导致这个周末所发生的一切，是我们的培训工作没有跟上而让你受委屈了。”凯嫡打断我的话说：“我也应该对你说声‘抱歉’，因为我没有服务好顾客，而且，我就这样不辞而别”。我告诉她，我想把她请回来。我们一定让她得到全面的、彻底的培训后，再单独上岗。我想把她送到我公司附近的另外一家商场去培训一个星期。她问为什么要到另一家商场去，我告诉她说，那里的建筑材料部经理经验丰富，精通各种电脑程序，培训了好几位销售员。凯嫡听到这里，感到十分激动。她说，只要得到她工作中所需要的培训，她就有信心把工作搞好。

在接下来的一次管理人员会议上，我讲述了关于凯嫡辞职的前后经过。我要求人事经理和部门经理，在公司的新员工培训清单的基础上，结合各种部门的具体情况，制定出每个部门的培训清单。同时，在每一个新员工正式上岗的第一天，人事经理及主管该部门的副总经理，根据新员工的经历和特点，和该员工一起制定出一个详细的培训计划。并由人事经理每周进行检查，确保培训计划的具体实施。

自从这次事件后，我把新员工的培训放到了工作的议事日程，并不断地给员工讲述其重要性。我再也没有发现新员工因缺乏培训，无法开展工作而辞职。



第八十五章　“上帝”动怒了
随着新产品科技含量的不断提高，要求我们对员工进行各种新产品性能的培训。否则，我们就不能满足对顾客的需要，甚至给顾客造成直接和间接的经济损失。

我们从事零售业管理的人都知道，星期一是一周中最繁忙的一天。那是一个星期一的早上，我和平时一样早早地来到公司，迫不及待地去到电脑上观看前一周的销售、毛利率、费用、小时使用等各种经营业绩的报表，并对本周的广告促销活动和其他经营管理方面进行安排。可当我一坐到电脑前，就发现了一个有重要邮件的提示。我立即打开信箱，发现了我的地区经理转给我一封顾客的信。他在信上写道：“请读完下面的信后，迅速与我联系”。我一口气将那封信读完。全文如下：

尊敬的总裁先生：

我希望你在以一位总裁的身份处理各种公司重大的事件的时候，倾听一个无名顾客的微弱的抱怨声。因为正是我们这样�