我在美国当经理-第12章

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（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。

（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。

（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。

（5），电话咨询。公司的总机要在三声铃声内回答电话；回答时要礼貌用语；然后要正确地将电话转到顾客需要的部门；部门接到电话后，必须要说三句话：部门的名称，自己的名字和“我怎样为您服务”。以上各占1分。

“神秘顾客”在商场完成一次购物后，还要对下列各个方面进行评估计分：

（１），员工熟悉各种商品的性能。

（２），员工知道各部门和货架上的商品。

（３），员工建议我购买最理想的商品。

（４），我可在一分钟找到雇员帮助我。

（５），员工很愿意帮助我。

（６），所有员工向我问好。

（７），员工很真诚地谢谢我。

（８），当我有需要时，雇员放下手上的活来迅速帮助我。

（９），退货时不受刁难。

（１０），商场整个购物环境舒适幽雅。

（１１），货架之间无杂货堆放。

（１２），商场价格优惠。

（１３），收银台最多只有两人排队。

（１４），能够买到所需要的商品。

（１５），商场提供了我所需要的商品和服务。

（１６），商品货真价实。

（１７），容易找到商品的票价。

（１８），各部门和类别的牌子清晰可辩。

（１９），商品的类别组合合理。

（２０），货架上商品整齐干净。

我们公司不惜血本，对顾客服务表现出色的商场和员工进行慷慨的物质鼓励，从而激励员工千方百计的搞好顾客服务。下面，是对顾客服务的奖品：

商场部门经理及一般员工：一年可拿到１千美元。商场副总经理：一年可拿到２千美元。如果整个地区（十个商场）全部得到奖牌，上述奖励将翻一番。

商场总经理的奖励：商场如果拿到奖牌，金牌奖励是５千美元，银牌是３千美元，铜牌是２千美元。每年公司举行一次商场总经理职位以上的全体公司会议，其中最激动人心的一幕就是对商场总经理的顾客服务奖励。在近三千人的大会上，突然，所有灯光全部熄灭，会场鸦雀无声。此时，几十辆宝马小轿车亮着灯开进会场。整个会场像炸开的焰火，大家呼唤跳跃，群情振奋。然后，公司总裁读着得奖人的名字，得奖者领取车钥匙，将车子开走。其得奖的规定是：每个区域（约八十家商场）评出一个顾客服务最佳商场。商场总经理得一辆最好款式的ＢＭＷ或ＬＵＸＥＳ。每个大区域（约三百家商场）的最佳商场总经理，除得一辆车之外，夫妻俩可免费到国外旅游两星期并得到２万美元的购物费。



第二十八章　二十美元表真情
顾客服务调查这一项活动，象一只无形的手臂，时刻拉紧着每一位员工的顾客服务神经。同时，各个公司，不得不把顾客服务作为一种重要的企业文化工作来抓，并逐渐将卓越的顾客服务形成一种经营理念。即：顾客是老板，他们是真正给我们发工资的人；顾客是上帝，他们有着至高无上的力量；顾客永远是对的，我们不要在顾客服务上找借口来辨别输赢，即便你认为自己赢了，但事实上你还是输了，因为你失掉了一位顾客。

各个公司把这种经营理念落实到日常的工作中去，并千方百计地去满足每一个顾客的要求，竭尽全力地去超出顾客的期望。下面是我在工作中亲身经历的几个顾客服务方面的事件。

那是一天的下午，我正在商场巡视，突然，前台经理凯瑞在员工随身携带的对讲机里播发这样一条消息：有位小顾客丢掉了二十块钱，要求所有员工在自己工作的部门里去寻找。我想知道更多的信息，然后来到前台问个究竟。我见到一位母亲，带着七个孩子，最小的只有几个月，最大的有十五、六岁。其中一个十岁的女儿叫丽莎，就是她不小心将钱丢到了商场。母亲告诉我，她的丈夫在三个月前就被一家电话公司解雇了，到现在一直没有找到工作。今天是丽莎的生日，她唯一的要求就是希望自己能得到二十块钱，去买她一直想得到的电子游戏带。父母在极其艰难的情况下，决定把这本来准备用来买生日蛋糕的二十块钱给了她。丽莎欣喜若狂，闹着要妈妈立即到商场来。当他们来到电器部选好了游戏带准备付款的时候，丽莎发现自己的钱丢了。

我问丽莎，她进商场时是否手上有钱，她只是一个劲地哭泣，没有回答我的话。她的一个姐姐告诉我，她看见丽莎在进商场时手上还捏着那二十块钱。失去二十块美元，对一般的美国家庭来说，可能也就一笑了之。可对一个没有经济收入，只能靠政府救济的七个孩子的家庭，可就是一笔很大的财富。看见她伤心的样子，我真想掏出钱包，弥补她这二十块钱的损失，但我又害怕伤害了孩子的自尊心。我安慰了她几句，准备亲自去找。当我来到电器部时，只见凯瑞手上拿着很多一块美元的票子。我有点纳闷地看着她。她连忙向我解释说：当商场的员工知道了丽莎购买生日礼物的钱被丢失后，他们自愿捐献口袋的零钱，已经有二十块了，足够购买丽莎的生日礼物。

我被员工对顾客的真情所感动，也很想为丽莎做点什么。我告诉凯瑞到财务室去，将她手上的钱换成一张崭新的二十元的票子，我自己将给丽莎购买那个游戏带，然后，我们一起去给她。凯瑞的样子看上去比自己中了彩票还激动，连忙奔向了财务室。我买好了那盘游戏带，然后又到礼品部去买下了礼品袋、生日卡和包装纸，默默地来到我的办公室将一切准备好。我告诉了人事经理关于这礼品的故事，她立即提出要自己去买个蛋糕，并把商场人集中起来为丽莎过生日，我认为这个主意真是太棒了。

我在商场广播里讲道：“现在，我们要为一名特殊小顾客主办一个生日聚会，希望凡没有为服务顾客的员工立即来到公司休息室。”我把丽莎他们全家请到现场，我跟大家说：“我们商场有一位特殊顾客，因为今天是她十岁的生日。我们要一起来分享她十周岁的快乐。”这时候，人事经理将一个蛋糕放在丽莎面前，蛋糕上写道：“丽莎，生日快乐！我们商场的全体员工为你祝福”。我们将十根小蜡烛插在蛋糕上，然后一起为丽莎唱“祝你生日快乐”的歌曲。在丽莎吹灭生日蜡烛之前，我们要她许愿，她说，她真诚地希望世界所有的人都象我们商场的人一样友好。后来，凯瑞将礼品袋送到了丽莎手中，对她说：“这是我们商场总经理为你买的。”我连忙更正说：“是我们商场的全体员工为她买的。”当丽莎的手打开礼品袋时，她的脸上露出了惊喜的笑容，她在众人面前的羞涩一下荡然无存，她立即兴奋地跳了起来：“妈妈，你看！这就是我想了好久好久的生日礼物。”孩子的妈妈将女儿紧紧地拥抱着，口中不停地说：“太谢谢你们了！”凯瑞又递给丽莎二十块钱，丽莎接过那二十块钱时，激动得掉下了眼泪。她的妈妈也热泪盈眶，拉着瑞凯的手不停地表达感激。我们都没有对这钱作更多的解释。

几天后，我收到了一封信。打开一看，是一张感谢卡，是丽莎为我及全体员工亲笔画的。里面还夹着二十块钱，她写着这样一段话：“你们商场全体员工的爱心，给了我终生难忘的记忆。但我知道这钱，不是我丢失的那二十块，因为这张比我的要新得多。我已经得到我最想得到的生日礼物，我再不需要钱了，我现在将它还给你们，请收下。”我叫来瑞凯，给回她钱，要她还回给捐款的员工。她想了一想说，她也记不清谁捐了钱，干脆，把这钱留到明年这个时候，用这钱去给丽莎再买一次生日礼物，照着信封上的地址給她寄去。我赞成她的观点，就把这事交给她去办了。



第二十九章　追回失去的记忆
那是1992年的一天，副总经理布莱恩忧愁地来到我的面前，要求我到办公室去和他谈一件很重要的工作。一看他那副神态，我就知道问题十分严重。来到办公室，关上了门，他对我讲述了整个事情的前后经过。

有位顾客叫伊丽莎白，她上星期将奶奶所有的后代召集起来，为八十岁的奶奶举办了一个生日聚会。她特意买了个照相机照了相，来留下这美好的记忆。上个周末时，她奶奶不幸去世。送走了奶奶后，她和全家都非常思念奶奶。他们很想看到上个星期奶奶的八十岁生日的聚会照片。在我们商场，有一个收集顾客胶片的柜台。顾客在胶片袋上填写个人信息和胶卷的种类后，从一个缝隙中将这个袋子扔进一个箱子里。由一个照片冲印公司所派来的专人，每天带来冲洗后的照片，并带走顾客的胶卷。伊丽莎白的照片三天前就该到了，他们每天都来寻找，可到今天还是没有找到。按照规定，在胶卷被取走前，电器部的员工应该做好胶卷的登记工作，可那天，电器部的人手不够，根本就没有登记。所以，现在根本就不知道是谁把照片弄丢了。布莱恩已经查了三天，从商场到照片冲印公司，就是无法找到伊丽莎白的照片。这事使顾客的全家非常的失望和不快，因为奶奶最后的、美好的记忆被彻底失去了。

我问布莱恩顾客是否要求赔偿，他说还没有，伊丽莎白每天哭着来找照片，又哭着回去。他问我该怎么办。我说让我想一想，再给他一个回答。他离开后，我又亲自从商场到冲印公司去询问了一遍，结果依然是一无所获。我决定给顾客打个电话，向她真诚地表达我的欠意。在和伊丽莎白交谈时，她提到生日聚会上有很多外州来的亲戚，我问她，他们中有没有其他人照了相。她说没有，因为她告诉他们，她将会把照片冲洗很多套，让他们人手一份。不过，她告诉我，她有位表弟带了摄像机并摄了像。我听到这个消息，立即喜出望外。我告诉她，我们将和她的表弟联系，会尽快从录像带上冲洗出照片来。

我联系上她的表弟，向他讲明原由，并希望他能给我们寄来一盘复制的录像带。他欣然应许。几天后，我们找到了一家影视制作中心，将带子里有奶奶的片段冲洗出了八十张照片。同时，我们还花钱将原始的录像带进行了剪辑和配制了音乐。我怀着激动的心情，邀请伊丽莎白第二天来到我办公室。我提前将一台小电视机和一台放相机搬到了我的办公室，等她到来后，我将八十张照片递给了她。当她看到第一张时，立即抽泣起来。我向她递去面巾纸，她激动而悲伤地看完了每一张。她深深地叹了一口气，告诉我，她三岁时父母离婚。她和母亲住了两年，后来母亲