前程密码-第14章

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造出一些别人都没有做过的一些模式。当然，作为互联网公司，注意到‘鼠标＋水泥’是对的，但是一定也要注重IT业务，很多业务如果不能用IT来提升的话，基本上我们是不愿意去做的。”
谁是携程的第一顾客？
除了呼叫中心和“实时控房系统”这些后台支持系统，携程还发明了携程会员卡，通过和机场签订协约，携程可以进入到全国几十个机场免费在各大机场发放会员卡。到目前为止，有近千万的携程卡通过机场发往坐飞机的顾客手中。虽然，大多数被客户随意丢弃，但在梁建章看来，“即使10次有9次被扔掉，剩下的那一成也足够让携程成为中国最大的预订和票务中心”。更重要的是，在携程的产品以及企业品牌进行市场推广的过程中，这种免费会员卡起到了非常大的作用。
有一次，梁建章乘坐飞机出行，因为飞机晚点，所以买了一本杂志在候机室等候。这期杂志正好有梁建章的一篇专访，刊有梁建章大幅的相片。杂志翻完之后，坐在梁建章身边的人借了过去，看到了梁建章的相片，就问梁建章是不是杂志上的人。梁建章笑着说：“是。”那个人立刻说：“你能给我一张携程卡吗？”梁建章身边没有带，正巧机场上有携程分公司的员工在发放携程卡，他便走过去要了一摞，除了递给那个人一张，而且和自己的员工一起在机场发放起来。那些员工很奇怪，他们不知道，帮助他们发放携程卡的这个人正是他们的首席执行官。
梁建章在机场发放携程卡的次数并不多，梁建章做得最多的是以一个顾客的身份给携程打电话，以此来试验自己公司的产品以及服务。“有一段时间，我自己经常做测试，打电话给我们的800免费热线，以一个客户的身份打。我打得挺多的，每个电话都可以听出很多问题。发现问题，然后一个一个解决，不仅仅是只解决人的问题，而是要解决系统的问题，员工做不好，一定是系统不够成熟，说明提示给服务员的信息不够多。现在故意去打的比较少了，因为全部标准化了，所以基本上就听不出什么问题来了。”
梁建章对于自己所独创的“携程模式”非常自信，当然，这种模式的模仿性虽然极强，但第一个吃螃蟹的人往往占尽先机，追随者想要达到携程所在的高度，就需要付出许多倍的代价。所以，当《人力资本》问及梁建章最困难的时候遇到什么事情时，梁建章不承认自己有最困难的时候，他说：“我们没有最困难的时候。我们不像人家那样，过了一个坎就上一个台阶，我们都是一家一家（酒店）去协调沟通，我们运作的方式、运作的质量和我们提供的产品，以及随后的服务，都是一点一点慢慢积累起来的。我们的模式实际上是一点点创造出来，然后再逐步完善，最后将每一步的流程、每一个细节做好。我们在开始的时候就独创了我们自己的模式，后来又远远超过任何一家我们的竞争对手。这些事情你只顾做啊做啊，一回头，人家已经离你很远了。所以，你自己自然而然就变得最大了。”

第三部分　趋利避害，取长补短（2）

SARS即去，上市开始！
这时候，很多人开始质疑梁建章的运营模式，他们对梁建章收购传统旅行服务公司，并且大张旗鼓地扩充呼叫中心的员工嗤之以鼻，他们觉得携程不应该算作互联网公司。梁建章开始的时候还会做一些反驳：“虽然呼叫中心不是互联网技术，但是后面支撑的是一个IT平台，能做到快速查询并实现跟酒店信息实时交互，实际上都是运用了非常先进的IT技术，而其他的旅行社和传统的小的订房中心做不到这一点。”但携程到底是什么公司，对于梁建章来说已经不重要了，在他看来，最重要的是，携程已经开始大把盈利，而且将竞争对手远远地抛在后边。这时候，又有人当面问梁建章为何不一开始就把订房业务作为携程网的主营业务，干吗绕这么大一个圈子？梁建章非常直率却又幽默地回答：“订房业务在人们的印象中是传统企业才有的模式，一个传统企业怎么能够融到钱呢？没有投资商会直接将钱投给一个传统企业的。”
除了获得资金，梁建章还明白，只有互联网企业才更容易在美国纳斯达克上市融资！
2003年，经历过一场始料未及的SARS危机，携程上半年的业务大幅度下降。无事可做的梁建章天天泡在高尔夫球场，但让他没有想到的是，一到下半年，业务急转而上，仅10月份一个月就订出了30万个房间。梁建章回忆到此颇有些得意的说：“这是一个怎样的概念？按照普通的高星级酒店、每家一般拥有300个房间计算，我们的业务量相当于每天都保证上海所有的高星级酒店都被携程‘包场’。”
踌躇满志的梁建章，SARS之前就已经将目光对准了美国的纳斯达克，被SARS耽误了几个月之后，聪明的梁建章意识到此时是中国的网络公司到纳斯达克趁热打铁的最好时机，此时握在手里的杀手锏不是“概念泡沫”而是“盈利”。时不我待，梁建章意识到如果此时携程上市，不仅可以让竞争对手又一次落在后边，而且可以借助充足的资金进行大面积收购和业务整合。

第四部分　乘胜追击，携程归来

亿万富翁是什么感觉
2003年12月9日，携程网正式在纳斯达克挂牌上市。沉寂三年之后，携程成为中国互联网企业重新登陆纳斯达克的第一家网站，从搜狐算起排列第七。上市当日，让人意识不到的是，股价大幅度上扬，收盘时股价比发行价上涨19。94美元，涨幅高达88。56％，成为三年来纳斯达克市场上开盘当日涨幅最高的一只股票。因为携程网的发行价是每股18美元，总共发行了420万美国存托凭证股票，意味着携程首次公开发行就募集到了7560万美元的资金。携程上市和当年三大门户网站不同的是，420万美国存托凭证股票当中，增发新股是270万，另外的150万是公司内部股票，其中梁建章的占了9。51％，约合718万美元，而这些钱不是纸上财富，而是真金白银。除了梁建章，其余几个核心股东也成为了亿万富翁。因为时差的原因，上市的时候，梁建章正在家里呼呼睡大觉。无论是已经兑现的真金白银，还是当时看来只在纸面上飞速跳跃的“亿万财富”，梁建章告诉《人力资本》：“并没有特别的感觉。”
“上市之前，我就已经是亿万富翁了。上市之后，也没有立刻就拿到钱。所以，我没有觉得有什么特别的不一样，惟一感觉有些不一样的就是：我开始被排上什么富豪排行榜。哦，对了，公司上市之前，我听说台湾有一个‘100万台币周游世界’的高端旅游项目，我想我现在可以去了。”梁建章笑眯眯地说。
上市之后的危机面对
虽然梁建章不承认公司上市对他本人产生什么实质的变化，但是，对于公司的发展，特别是抵御各种风险的意义还是不言而喻的。谈到携程的核心竞争力，梁建章说：“我们在核心竞争力上的定位和业务模式的定位是非常准确的，我们利用IT技术的规模来做非常传统的服务，我们充分发挥我们在技术方面的优势，使得我们在模式上、运作流程上比传统旅行社更有创新，然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。”
作为中国旅游服务网站的领跑者，携程的很多模式被竞争对手所模仿。虽然梁建章认为竞争对手的模仿只能做到“形似”而不能“神似”，但是，来自竞争对手的压力是不言而喻的。除了竞争对手，携程的股权结构也颇有些特别，“一把手”梁建章并不是最大的自然人股东，身为财务总监的沈南鹏才是。这种股权结构是否稳定，竞争对手也经常拿这个对携程质疑。
“我觉得包容性是很重要的，越是高层的领导，他能包容的人越多。我们几个管理层，分歧也有，但都是健康的。一开始的时候，包括模式的确立，大家都提出自己的观点。现在我们的分工非常明确，都是互补性的，大家的决策越来越准确，争吵会少很多很多。”
在所有人还搞不清楚的情况下，梁建章亲手设计了公司的平衡计分卡，制定了所有的衡量指标。这显然跟梁建章在甲骨文公司的工作经历有关，梁建章继而又完善了流程管理和六西格玛质量管理，让公司的发展依赖于“法治”而不是“人治”。
“一个真正强的公司，沉淀下来的东西，个人的烙印不会很强的。因为我一直是一把手，公司从小到大都是我做起来的，所以有我的烙印是正常的。但是，尽量把我的烙印变成公司的东西。这些东西，我们的员工，我们的干部，我们的高层，他知道公司这么做，肯定不是基于我这么说过，而是基于公司的理念和已经制定的策略。”
另外，作为携程的竞争对手，e龙公司紧随其后也在纳斯达克成功上市，如果e龙公司出高价将携程掌管系统和流程的核心员工挖到e龙，那么携程的核心竞争力岂不不复存在？但梁建章并不这么看。
“当然了，所有的系统和管理方式都是人开发的，如果竞争对手花很高的价钱把我们的人挖过去，是不是我的这套系统就可以成为他们的？我们的股价这么高，我们有条件这么去做，竞争对手没有条件。当然，任何一个公司的核心竞争力都不可能依托在几个人身上，所以，这是不可能的。”
看似平和的梁建章，其实内心也有“狂”的成分。无论是年少时的“电脑神童”，还是青年时的“IT精英”，目空一切，然后又能脚踏实地，他一次次走向成功和他“偏执狂”的性格是分不开的。
目标导向的创业之路
2004年春节刚过，携程宣布与国内百强旅行社之一的上海翠明国际旅行社进行“战略合作”，携程逐渐从一个原本只在“网络上飞”和“电话上飘”的“旅行服务公司”渗透到传统的旅行社中去。到了10月份，携程又推出了“360度度假超市”，旅游者可以根据自己的旅游爱好自由选择搭配酒店和航班，携程把这种模式叫“包办旅行”。现在来看，梁建章是试图突破酒店预订和机票预订这两项最主要的盈利模式，增加第三项盈利模式。实际上，携程是利用自己的各种优势将战线逐渐拉长，逐渐将自己的产品线覆盖所有跟旅行有关的产品。
“国内目前有4000亿元的旅游市场，散客市场占95％，这给旅游电子商务公司提供了巨大的空间，因此可以说，我的创业之路只有起点，没有终点。”梁建章如是说的背后是“更大的野心”。作一个大胆的推测，当“包办旅行”到了一定的规模，说不定什么时候，携程就会投资兴建自己的“携程连锁酒店”（其实，早在2002年，携程就和首都旅游国际酒店集团共同投资组建如家酒店连锁），每个地方都有自己的“携程旅行社分社”，然后购买大量的飞机成立自己的“携程航空公司”，成立为旅游者提供贷款按揭服务的“携程银行”。到那个时候，梁建章依靠“鼠标＋水泥”所要打造的不仅仅是一个成功的纳斯达克上市公司，而是一个不折不扣进入世界500强的旅游帝国。
“你曾经让人书写过一幅字‘水土不定定同路，风雨无常常携程’。带领携程走到现在这样一个高度，最关键的是什么？”记者问。
“目标！你要有长期的准备和打算，要非常执著地去积累。10年之后，你想做什么，你要很清楚，